Foto voeten die eerste trede van stenen trap oplopen, door imanka, licentie CC BY 2.0

De reis naar een klantgerichte organisatie begint met één stap

Iedere UX’er, designer en online strateeg weet dat geweldige customer experiences organisaties vooruit helpen. Maar ze weten ook dat dat makkelijker gezegd is dan gedaan. En de geijkte voorbeelden van Uber en Airbnb helpen ‘gewone’ organisaties niets. Want de meesten van ons beginnen niet met een schone lei, maar werken in of voor klassieke organisaties met afdelingssilo’s en legacy-applicaties. Maar wat is dan de eerste stap?

Uitsnede van kaart van Nederland

5 keer de mist in met customer journey mapping

Veel organisaties moeten van zichzelf ‘iets met de klantreis’. Maar hoe pak je dat aan? In elk geval niet op de manier zoals in deze vijf voorbeelden.

Foto: uitzicht op New York City door boograam

Het gapende gat tussen organisatie en klant overbruggen

“Digitale platforms vormen een barrière tussen je organisatie en je klant. Maar die barrière kun je gebruiken als muur of als raam. Kies je voor het laatste, let dan goed op welke impact jouw gedrag op het digitale speelveld heeft op je klant.” Gerry McGovern gaat in op hoe je de barrière overbrugt, en hoe je zicht houdt op je klant.

Stof je persona’s af en gebruik ze

Wanneer heb je voor het laatst je persona’s gezien, laat staan gebruikt? Weet je überhaupt waar ze zijn? “Te vaak worden persona’s gemaakt, omdat ze op een checklist staan”, constateert Len Williams, “En zijn ze eenmaal af, dan verdwijnen ze als pdf ergens in de marketingmap.” Dat is jammer, omdat persona’s aantoonbaar impact hebben… als je ze maar gebruikt.

10 redenen waarom enquêtes nog steeds bruikbaar zijn voor je business

Enquêtes zijn een traditionele onderzoeksmethode die door de technologische vooruitgang naar de rand van ons bewustzijn verdwijnen. Maar er zijn ten minste 10 redenen om de vragenlijst toch te blijven inzetten in onze digitale wereld.

Verslag van een Virtual Reality hackathon

Virtual reality beleeft zijn tweede jeugd nu het grote publiek al met een kartonnen doosje de virtuele wereld kan binnenstappen. Samen met Deloitte Digital en Ambassadors gingen Suzanne en Joep van Bildung een dag aan de slag om in één dag een VR-concept tastbaar te maken. Wat we geleerd hebben, lees je in dit artikel van Franklin Heijnen.

In hoeverre wordt ons online gedrag online geregisseerd?

Het faillissement van warenhuizen en schoenenreuzen illustreert het: ons koopgedrag verschuift in hoog tempo van offline naar online. Maar welke vernuftige slimmigheden en andere digitale wetmatigheden maken dat wij onze digitale winkelwagen zo vol mogelijk gooien? Of zo lang mogelijk op een website verblijven? Of op een bepaalde kandidaat stemmen?

De toekomst van branding is debranding

Branded content camoufleert wat bedrijven sinds mensenheugenis proberen te doen: spullen verkopen. Hier is een beter idee, debrand je content. Zorg dat je echt iets bijzonders hebt dan vinden de klanten je wel.